Call to action(CTA):引導客戶採取行動,其實超重要!

Call to action (CTA),意即引導客戶採取行動。許多人可能怕冒犯顧客,所以不敢或不好意思請顧客採取行動(不論是消費或給予回饋)。但只要你的服務或商品品質夠好,其實顧客比你想得更願意給予你回饋。千萬不要害怕引導顧客產生行為,不論是好的回饋或壞的回饋都好,都能有助於你更理解顧客,也更能保護自身企業或品牌的名聲、評價。

Call to action 為什麼比你想像中重要?

Call to action (CTA),引導客戶採取行動。

平常要有意識的引導那些喜歡你的顧客執行實際表達的動作(call to action, CTA)

網路操作要有個概念:「喜歡你的人不會積極表達對你的喜歡,但討厭你的人卻會積極討厭你。」

當一群人去吃餐廳,對他們很滿意的人僅有少數會主動至 google map 我的商家中給予五顆星評價(除非你極度優秀),但是若你讓他們不滿意,你有可能一次獲得不少顆的1顆星評價。久而久之,這間餐廳可能評價分數被拉低,造成 google map 排名落後,而這是相當難救的,要拉回原本的分數將要花費更大心力…

如果又有極少數不滿意的人特地留下負面留言,或是寫專門了一篇部落格文章罵你,被 google 收錄之後,大家搜尋餐廳評價後都會優先看到這一篇負評,這更是難以挽救的後果。

許多人會害怕這樣的行為會冒犯到顧客,其實我們只是要顧客表達出自己的想法,或是提供猶豫的顧客情緒上的照顧,讓他們做出行為。在我的經驗中,大多數的顧客經過號招行動之後,幾乎都會給予良好評價。持續累積良好的評價回饋,才不會因為一些極少數的個案而重傷。

 

好事不出門,壞事傳千里

在網路行銷中,除了做什麼很重要之外,"不做什麼"也很重要,網路群眾都喜愛吃瓜看戲,最好血流成河,負面行銷的傳播速度至少是正面行銷的100倍以上快。(ex:我們行銷群組第一次討論某品牌竟然就是因為負評…)

有一個社群經營不錯的品牌,facebook 粉絲團平常一篇貼文了不起500讚,但是那篇貼文引發的負面效應既然高達 3,000 怒,辛苦經營的社群幾乎直接毀於一旦。

每個人或品牌企業只要經營長久,都有機會遇到負面評論,如果對方剛好又是產業 KOL 或網紅明星,那麼將會非常棘手。

 

google map 在地店家主動號召顧客留下好評

所以從 google map 在地商家評論的 SEO 角度:

(1) 如果你是零售品牌:平常就要引導顧客留言好評、增加五顆星評價
(2) 如果你是實體店家:google map在地商家引導留言堆疊4顆以上星星數

若是企業或品牌,平常就沒做SEO、也沒有報章雜誌、平常沒什麼顧客好評。結果一個負面曝光可能就會引發大量ptt dcard討論、專文報導,導致搜尋品牌關鍵字時,第一頁幾乎都被負面文洗版,此時做SEO完全救不回來,直接GG。

若是google map商家,如果平常很少人評論,那麼只要幾個人留言1顆星,就會對店家觀感及google map排名造成重傷害,光是4顆星跌到3.X顆星,就會少掉非常多顧客,更不用說那些留言還很容易被google置頂。而你此時才想到要拉回星星,那你號召的時候,顧客會不會覺得你別有用心?想刻意操作輿論?

平常若沒有花時間引導正面CTA,遇到負面危機時才做CTA只會事倍功半。

 

引導顧客採取更有效率的消費

其實台灣的文化風情,顧客比較屬於插手觀望型,大多數的人都是把喜歡的心情藏在心裡,有猶豫的點也不輕易說出口。

面對這樣的台灣文化,我們能做的,其實就是引導客戶採取行動。透過主動關心與表達關懷的方式,讓潛在顧客感受企業溫度,引導顧客說出他們自己喜歡與不喜歡的點,主動探詢我們是否有解決他們的痛點與問題。如此簡單的動作,往往能產生很大的迴響,對企業其實是很加分的。

不過引導客戶可不是過度推銷,並不是一直叫顧客買買買,而是在顧客喜歡但又猶豫的同時,再進一步輕輕推一把,又或是在顧客產生問題的時候,主動給予幫助。

說也有趣,其實在多數時候,如果顧客被你引導消費了,而你又真的有效解決他們的問題,他們將會比那些免費仔更加愛你、支持你,甚至主動幫你推廣,這真的是很棒的體驗。既賺到錢又獲得更愛你的粉絲,不是很棒嗎?

 

不知道大家有沒有看過負面狂粉,他會在你品牌的FB每篇PO文狂洗,網站內留言區洗 還會把你本人FB帳號肉搜出來洗,還會貼到 PTT、dcard 給大家討論,每天都會緊盯你的行蹤,比鐵粉還鐵粉。

相較之下,除非你是影視巨星,不然我幾乎沒有看過喜歡某品牌的狂粉可以做到這種程度的。只能說,品牌還是要懂得保護自己,定期 Call to action ,以免一個黑粉就對企業造成極大影響。

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